¿Qué es un carrito abandonado?
Un carrito abandonado se refiere a una situación en la que un consumidor añade productos a su carrito, en un eCommerce, pero no completa la compra. Los carritos abandonados son un problema común en el eCommerce y pueden afectar negativamente a su tasa de conversión. La tasa media de abandono de carrito de compras oscila el 70%, pero ¿por qué se se abandonan carritos de compras?
Razones para el abandono de un carrito de compra
Un estudio realizado por Baymard Institute en 2022 muestra los 10 problemas principales que todo eCommerce debería solucionar para optimizar su tasa de abandono de carrito:
Como podemos observar en el gráfico anterior, los principales motivos que originan un carrito abandonado son:
1º Costes adicionales demasiado elevados (envío, impuestos, tasas).
Es frecuente que estos costes adicionales se presenten de manera oculta y deriven en una mala experiencia de usuario. Si un eCommerce no es claro sobre sus costes adicionales, es probable que los consumidores se sientan engañados y busquen comprar en otro lugar.
Además, los costes adicionales también pueden afectar negativamente a la competitividad con otros eCommerces que tienen precios más bajos.
2º El eCommerce requería la creación de una cuenta.
A muchos usuarios no les gusta proporcionar sus datos antes de hacer una compra o quieren invertir el menor tiempo posible en ella.
Los eCommerces deben ser conscientes de esto y tratar de minimizar la barrera para los consumidores, ya sea mediante la simplificación del proceso de registro o permitiendo compras sin registro.
3º Entrega demasiado lenta.
Los consumidores esperan recibir sus productos de manera rápida y eficiente, y si un eCommerce no puede complir con las expectativas, puede perder ventas.
Además, la falta de transparencia en el proceso de entrega también puede ser un problema. Si los consumidores no saben cuándo deben esperar recibir sus productos, pueden perder la confianza y buscar comprar en otro lugar.
4º Falta de confianza en el sitio para añadir los datos de la tarjeta de crédito.
Los usuarios deben sentirse seguros al proporcionar información personal y financiera en un eCommerce, y si no confían en él, es probable que decidan no hacer una compra.
Hay varios factores que pueden contribuir a la falta de confianza, tales como un diseño de sitio web pobre o desactualizado, una falta de certificados de seguridad, o comentarios negativos de otros clientes.
5º Proceso de pago demasiado largo o complicado.
A muchos consumidores les gusta comprar cosas de manera rápida y fácil, y si el proceso de pago es demasiado complicado o toma demasiado tiempo, es probable que se desanimen y decidan no hacer la compra.
Hay varios factores que pueden contribuir a un proceso de pago demasiado largo o complicado, tales como una mal diseño de la página de pago, la falta de opciones de pago o la necesidad de proporcionar información adicional antes de finalizar la compra.
6º No se puede ver o calcular el coste total del pedido por adelantado.
Los usuarios quieren saber exactamente cuánto van a gastar antes de realizar una compra, y si un eCommerce no proporciona esta información, es probable que los clientes se sientan incómodos y decidan no realizarla.
Esto puede ser causado por varios factores, como costes adicionales ocultos, gastos de envío, cargos por procesamiento de pago o una falta de transparencia en el proceso de compra.
7º El sitio web tenía errores o se bloqueó.
Los consumidores esperan que las páginas web se carguen rápidamente, y si un sitio es lento o se bloquea con frecuencia, es probable que los visitantes se vayan.
Además, si un sitio no tiene un flujo de compra claro y fácil de seguir, es probable que los visitantes se sientan confundidos y no finalicen la compra. Los botones de compra deben ser fácilmente visibles y los formularios de pago deben ser sencillos de rellenar.
8º La política de devoluciones no fue satisfactoria.
Si un eCommerce no tiene una política de devoluciones clara y fácil de encontrar, los consumidores pueden sentirse incómodos al comprar.
Un problema común es la falta de flexibilidad en la política de devoluciones. Si un site tiene una política de devoluciones rígida, los visitantes pueden sentirse atrapados y no querer finalizar la compra.
9º No había suficientes métodos de pago.
Si un eCommerce ofrece pocos métodos de pago, es probable que algunos usuarios no puedan realizar una compra debido a que no tienen acceso a esos métodos de pago o no están cómodos utilizándolos.
Otro problema común es la falta de seguridad en los métodos de pago ofrecidos. Si un site no ofrece opciones de pago seguras, los clientes pueden sentirse inseguros al ingresar sus información de pago y no completar una compra.
10º La tarjera de crédito fue rechazada.
Si un eCommerce no verifica adecuadamente la información de pago ingresada por los clientes, es probable que algunas tarjetas de crédito sean rechazadas debido a errores de digitación o información incorrecta.
Además, si el site tiene problemas técnicos con el sistema de pago, es probable que algunas tarjetas de crédito sean rechazadas debido a problemas con la conexión o el procesamiento.
Layertip
Para la gran mayoría de eCommerces disponer de una buena estrategia de carrito abandonado es esencial. Para ello:
- Analiza si tu eCommerce tiene solventados los 10 motivos principales de abandono de carrito. En caso negativo, prioriza su resolución. En caso positivo, sigue analizando el origen del abandono de tus carritos.
- Analiza tu estrategia de recuperación de carritos por canal y dispositivo. Verás que la misma estrategia con los mismos contenidos no te va a funcionar para todos los contextos.
- La realización de un Test A/B para determinar el tiempo óptimo que debe pasar un carrito sin completarse en tu eCommerce hasta considerarse abandonado, es una buena práctica que no puedes dejar pasar. Los tiempos óptimos más recurrentes que nos hemos encontrado en AutomationLayer son 30 minutos, 45 minutos y 1 hora, dependiendo del tipo sector, siendo mayor en los eCommerces que cuentan con un periodo de decisión de compra más largo. Muy recomendable también los Test A/B para comprobar los contenidos que mejor funcionan con tu audiencia, y los asuntos de eMail con mejor tasa de apertura.