¿Qué es el NPS o Net Promoter Score?
El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es una herramienta de medición desarrollada en 2003 por Fred Reichheld, que sirve para evaluar la lealtad de los clientes de una compañía hacia su marca.
La herramienta es muy sencilla y consta de una sola pregunta que clasifica a los clientes en los siguientes grupos:
- Promotores
- Pasivos
- Detractores
De esta manera, el NPS se utiliza comúnmente como un indicador clave de rendimiento para valorar la satisfacción del cliente.
¿Cómo funciona el NPS?
La pregunta entre otros muchos componentes, especificadas según la empresa, utilizada para calcular el NPS se refiere sobre la lealtad de los clientes hacia la marca. En su forma básica el NPS consiste en una sola pregunta en la que el cliente es invitado a decidir cuánto de cerca está de recomendar un producto, servicio o marca.
La pregunta, por lo general, es:
En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría usted nuestra empresa a un amigo o colega?’.
Los clientes están clasificados como Promotores (9-10), Pasivos (7-8) o Detractores (0-6).
El puntaje del NPS se obtiene restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de los Promotores.
Cómo se usa el NPS
El NPS se usa para evaluar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a un producto o servicio, y para comparar la lealtad de los clientes. También se usa para identificar aquellos clientes que están más lejos de alcanzar el estado de total satisfacción, así como los que se encuentran más cerca.
Además, el NPS puede ser utilizado como un indicador para medir el desempeño de una empresa, ya que mejorar el NPS significa mejorar la lealtad de los clientes hacia la marca.
Ventajas del uso del NPS
Más allá de medir la satisfacción del cliente, hay cinco principales ventajas de utilizar el NPS para evaluar la relación con los clientes:
- Es una herramienta de pensamiento de tendencias : El NPS se usa para determinar si la satisfacción con un producto o servicio ha aumentado o disminuido en el tiempo.
- Es simple y eficaz: La pregunta para calcular el NPS es simple y directa, pero muy reveladora de la relación entre el cliente y la empresa
- Es escalable: Esta herramienta se puede usar a escala global para comparar la satisfacción del cliente en distintas marcas o productos similares.
- Es un área de oportunidad: El NPS puede ayudar a identificar a los clientes que necesitan más atención para aprovechar la oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente
- Es un área de oportunidad: El NPS puede ayudar a identificar a los clientes que necesitan más atención para aprovechar la oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente
Ejemplos de uso del NPS
Existen muchos ejemplos de empresas que han implementado el NPS para evaluar la satisfacción de los clientes. Aquí hay algunos ejemplos interesantes de cómo usar el NPS y las características particulares de cada empresa.
- Amazon: Esta empresa utiliza el NPS para medir la satisfacción con sus productos.
En su encuesta, desde la pregunta base, piden algunas informaciones extra para conocer mejor a los clientes, especialmente si compraron el producto recomendado por alguien.
- Amazon: Esta empresa utiliza el NPS para medir la satisfacción con sus productos.
- Apple: Apple es una empresa que siempre está innovando en el ámbito de la experiencia del usuario.
Por ello, usan el NPS para evaluar la satisfacción de los usuarios durante la experiencia de compra de sus productos.
- Apple: Apple es una empresa que siempre está innovando en el ámbito de la experiencia del usuario.
- Uber: Esta empresa de transporte utiliza el NPS como parte de su estrategia de fidelización del usuario. Esta encuesta, además de preguntar el grado de satisfacción con la empresa, también le pregunta al usuario si le gustaría recibir correos electrónicos con descuentos.
Resultados del NPS
Los resultados del NPS varían de una empresa a otra y dependen de muchos factores, como el tipo de producto o servicio y el mercado en el que opera.
El NPS típico, según un estudio realizado por Satmetrix (NPS Benchmarks Report 2017), oscila entre los 0 y los 40 puntos. Esto significa que los promotores tienen un porcentaje mucho más alto que los detractores en la mayoría de los casos.
El NPS es una herramienta de medición simple pero eficaz que ayuda a las empresas a medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio. Además, ofrece las ventajas de identificar aquellos clientes con un bajo nivel de satisfacción y ayuda a mejorar el retorno de la inversión (ROI) de una campaña de marketing.