Introducción
Para establecer una conexión más profunda con tu audiencia, es fundamental interactuar con ellos en las plataformas que más utilizan, más allá de los canales convencionales como el correo electrónico.
Con su capacidad de mensajería bidireccional y su gran alcance global, no sorprende que cada vez más marcas recurran a WhatsApp para potenciar, monetizar y retener a los clientes. Desde comunicaciones personalizadas y enriquecedoras que incluyen contenido multimedia, hasta mensajes dinámicos bidireccionales con botones de respuesta rápida, esta plataforma ofrece nuevas oportunidades para una interacción efectiva entre las empresas y los consumidores.
Si estás considerando utilizar WhatsApp para la comunicación directa con tus clientes, puede resultar desafiante saber cómo empezar y qué aspectos tener en cuenta. Para ayudarte, en este artículo vamos a explorar algunos beneficios, casos de uso y posibles riesgos de WhatsApp que vale la pena considerar.
3 beneficios clave de agregar WhatsApp a tu estrategia omnicanal
1. Construir relaciones 1:1 con tus clientes
Las empresas líderes saben que la clave para llegar a su audiencia es interactuar directamente en los canales preferidos por sus clientes. Con más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, WhatsApp se posiciona como el canal de mensajería más popular. Con una alta tasa de penetración del 85 % en algunas áreas, al incluir este canal en su estrategia, instantáneamente desbloqueará el potencial de llegar a una amplia base de usuarios.
Lo mejor de todo es que enfocar su estrategia de marketing en un canal con un alcance masivo y un alto uso diario permite a su equipo concentrarse en construir una estrategia efectiva de participación del cliente, reduciendo así el tiempo dedicado a la activación del canal.
2. Impulsar una interacción profunda para obtener mayores conversiones
WhatsApp, como plataforma de mensajería bidireccional, ofrece a los especialistas en marketing la oportunidad de crear experiencias de conversación más enriquecedoras con los consumidores. Inicialmente utilizado para mejorar el servicio de atención al cliente al reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente, WhatsApp ha ampliado sus casos de uso para incluir desde actualizaciones de envío hasta mensajes promocionales.
Aprovechar WhatsApp permite a los clientes interactuar con la marca de diversas formas, desde canjear promociones hasta hacer un seguimiento de devoluciones o completar compras, todo en un solo lugar. Imagina que un cliente ve una promoción en la tienda y puede enviar un mensaje con la palabra «RUNNING» para recibir un código de promoción para unas zapatillas gratis. Semanas después, ese cliente podría recibir un recordatorio del código junto con elementos personalizados basados en su historial de navegación.
Las marcas también pueden utilizar WhatsApp para mostrar mensajes de carritos abandonados, compartir códigos de referencia o pedir feedback a través de encuestas, todo dentro de la interfaz de WhatsApp. Además, es una excelente manera de guiar a los clientes a lo largo del proceso de incorporación, aumentando las posibilidades de que completen el proceso al redirigirlos a su aplicación o sitio web.
La popularidad y la bidireccionalidad de WhatsApp lo hacen especialmente adecuado para campañas de retención, como programas de fidelización. Las empresas pueden incorporar contenido creativo y personalizado en cada mensaje sin necesidad de programación. El contenido creativo enriquecido permite celebrar hitos importantes del cliente, como desbloquear un nuevo nivel de lealtad, acceder a ofertas exclusivas o recibir notificaciones cuando se suman puntos a sus cuentas.
3. Crear una experiencia de marca cohesiva
Mientras tu marca se esfuerza por brindar compromiso al cliente en diversos canales, es importante que tus clientes perciban una experiencia de marca unificada. Desde el correo electrónico hasta WhatsApp, tu marca debe mantener una coherencia en todas las interacciones. Evita que un mensaje de incorporación parezca provenir de una empresa completamente diferente, ya que esto podría complicar la relación con un cliente que ha sido adquirido con tanto esfuerzo.
Los 4 mejores casos de uso
A medida que se desarrolla una estrategia de marketing en WhatsApp, es esencial tener en cuenta que este canal se considera premium y puede no ser adecuado para todas las necesidades de marketing. La mayoría de las personas utilizan WhatsApp principalmente para comunicarse con amigos y familiares, por lo tanto, es crucial que los mensajes que se envíen a través de este canal sean relevantes y significativos.
Para maximizar el potencial de WhatsApp como canal de marketing, es fundamental controlar la cantidad de mensajes enviados y priorizar los casos de uso que generen acciones de alto valor por parte de los usuarios. Estas acciones pueden incluir comportamientos clave, actividades que fomenten la lealtad, aumenten el valor de por vida o influyan en otras métricas comerciales importantes.
A continuación, exploraremos los cuatro casos de uso con más retorno en este canal.
1. Registro incompleto
Fuente: Braze
Escenario
Tu cliente ha creado una cuenta, pero no ha finalizado el proceso de completar su perfil o ha experimentado dificultades al llevar a cabo el flujo de incorporación. Esta situación es problemática, ya que dichos datos son fundamentales para ofrecer experiencias relevantes y personalizadas. La fase de incorporación es un momento ideal para recopilar información sobre el cliente y sus preferencias, así como para educar a los usuarios acerca de las ofertas de la marca.
Los mensajes de reincorporación dirigidos a estos nuevos usuarios representan una oportunidad invaluable para capturar esos datos esenciales y comunicarles las oportunidades disponibles para establecer una mayor conexión. WhatsApp se convierte en una herramienta poderosa para lograr este objetivo, ya que permite enviar de manera sencilla mensajes personalizados de reenganche a través de un canal que los usuarios ya utilizan.
Layertips
Para lograr flujos de incorporación más profundos y extensos, una estrategia efectiva es vincular al cliente directamente al punto en el que se encontraba en el proceso de registro en su sitio web o aplicación. Esto se logra mediante la incorporación de enlaces profundos que redireccionen al usuario al lugar exacto donde dejó su registro incompleto. Esta técnica facilita la continuidad del proceso y reduce la fricción, lo que aumenta la probabilidad de que el cliente complete su perfil.
Por otro lado, en situaciones en las que los flujos de incorporación son rápidos o se requieren respuestas a preguntas simples, se puede aprovechar la capacidad de conversación bidireccional de la plataforma de WhatsApp. Esto se logra mediante el uso de botones de respuesta rápida que permiten al cliente proporcionar la información faltante directamente en la conversación de WhatsApp. Esta forma de interacción agiliza el proceso y facilita la recopilación de la información necesaria.
Una vez que se ha capturado exitosamente las preferencias y la información del cliente, estos datos pueden ser utilizados para personalizar y mostrar contenido relevante. Además, también se pueden utilizar para alimentar el motor de recomendaciones de su negocio. Esta estrategia permite ofrecer experiencias superiores al cliente a lo largo de su ciclo de vida, brindándoles contenido y recomendaciones más adecuados a sus necesidades y preferencias.
2. Carrito abandonado
Fuente: Braze
Escenario
Un cliente añade un artículo a su carrito de compras, pero decide abandonar el proceso de pago sin finalizar la compra.
Aprovecha el poder de WhatsApp para alcanzar a aquellos clientes que se han alejado de su aplicación o sitio web, mediante el envío de mensajes enriquecidos que destaquen de manera efectiva el producto que capturó su interés.
Layertips
Implementa la mensajería desencadenada para enviar automáticamente solicitudes a estos usuarios y motivarlos a retomar el proceso de pago.
Realiza test A/B/X para llevar a cabo experimentos y determinar los momentos óptimos para enviar recordatorios de carritos abandonados. Por ejemplo, configure activadores en diferentes intervalos de tiempo, como 30 minutos después de abandonar el carrito, 45 minutos después, 1 hora después, etc.
Muestra tu producto de manera atractiva mediante una imagen enriquecida y un enlace a la página del producto o al flujo de pago en el mensaje de WhatsApp, para proporcionar una experiencia fluida y conveniente para el usuario.
Ofrece a tus clientes un incentivo convincente. Si deseas hacer la venta más atractiva (y aumentar las conversiones), combina tu campaña de carritos abandonados con un código de promoción para lograr una mayor efectividad.
3. Inscripción a programa de lealtad
Fuente: Braze
Escenario
En un mercado saturado de opciones, es fundamental incentivar a los clientes a permanecer a su lado, motivándolos a unirse a tu programa de fidelización para disfrutar de ventajas y beneficios adicionales.
El uso estratégico de WhatsApp, con su naturaleza premium y capacidad para facilitar comunicaciones ricas y bidireccionales, puede potenciar la inscripción en programas de fidelización y recompensas. Esto, a su vez, fortalecerá el valor de la oferta y aumentará la inversión de los clientes en tu marca gracias a descuentos, referencias y ofertas exclusivas.
Layertips
Construye tu lista de suscriptores de WhatsApp ofreciendo promociones y descuentos exclusivos que solo se compartan a través de este canal. Esta táctica incentivará a los clientes a interactuar contigo en WhatsApp y acelerará el crecimiento de suscriptores.
Facilita la acción con menos obstáculos al utilizar botones de respuesta rápida de WhatsApp para que los usuarios se inscriban en tu programa de recompensas por lealtad de manera sencilla y rápida.
Aprovecha el espacio adicional que ofrece WhatsApp en comparación con los mensajes SMS o dentro de la aplicación. Utilízalo para enumerar de forma destacada todos los beneficios que los clientes pueden obtener al registrarse en su programa. De esta manera, los clientes podrán visualizar claramente lo que pueden ganar al participar.
4. Actualizaciones y recordatorios importantes de la cuenta
Fuente: Braze
Escenario
Tu cliente se pierde una actualización importante relacionada con su cuenta, lo que resulta en una experiencia negativa para el cliente. Esto puede llevar a una disminución en el compromiso y, potencialmente, incluso a la pérdida de clientes.
Aprovecha las ventajas de WhatsApp para ampliar tu estrategia de mensajes multiplataforma y aprovechar el alcance de este canal. De esta manera, tu empresa contará con más formas de mantener a los usuarios informados sobre actualizaciones críticas que podrían afectar su lealtad a largo plazo hacia la marca. Al hacerlo, podrás prevenir situaciones que generen una mala experiencia del cliente y fomentar una mayor retención.
Layertip
Maximiza el valor de sus envíos en WhatsApp agregando un botón de llamada a la acción. Por ejemplo, utiliza enlaces que redirijan a los clientes a su aplicación para realizar un seguimiento de transferencias de fondos, verificar alertas de posibles fraudes o completar otras acciones de alta prioridad que afecten su experiencia con tu producto o servicio.
Considera la frecuencia de los mensajes: reserva los mensajes de WhatsApp para recordatorios de alta prioridad o urgentes, y utiliza otros canales, como el correo electrónico, para enviar mensajes de menor importancia.
2 errores frecuentes al usar WhatsApp
A medida que WhatsApp se ha vuelto más popular, también han aparecido malas prácticas derivadas de su uso. A continuación, veremos los dos errores más frecuentes que suelen cometerse al desarrollar una estrategia de Whatsapp Marketing.
1º error: Promociones y ventas de alta frecuencia
Escenario
2×1, descuentos del 30% u ofertas flash en productos de bajo importe.
¿Por qué evitarlo?
Si bien las ventas son una forma excelente de comprometer a tus clientes, es importante evitar sobrecargar este canal premium. Evita la fatiga de mensajes que puede llevar a la indiferencia de tus clientes y que se pierdan tus comunicaciones más importantes.
Layertips:
Utiliza canales como el correo electrónico o las notificaciones push para promociones únicas o ventas frecuentes.
Reserva WhatsApp para destacar tus promociones principales y las ventas más importantes del año, como el Black Friday.
Aprovecha WhatsApp para enviar mensajes personalizados 1:1 que se conecten con las compras anteriores de tus clientes, sus artículos favoritos, carritos abandonados o recordatorios de reabastecimiento. Tus usuarios lo apreciarán enormemente.
2º error: Anuncios o actualizaciones de baja urgencia
Escenario
Actualización de términos y servicios o cambio menor en la aplicación que debes comunicar a los usuarios.
¿Por qué evitarlo?
La mayoría de las actualizaciones de estado y mensajes informativos no proporcionan un gran valor agregado a tus clientes y pueden parecer fuera de lugar en este canal. WhatsApp es más efectivo cuando se utilizan mensajes personalizados y relevantes (como notificaciones de carritos abandonados o actualizaciones de cuentas basadas en comportamientos recientes). Los anuncios desentonarán y pueden hacer que los destinatarios sientan que no se comprende qué tipo de mensajes desean recibir en esta plataforma.
Layertips:
Si el mensaje no genera una acción específica o no es una actualización urgente o esencial (como información faltante en el registro de la cuenta), considera utilizar otro canal como el correo electrónico.
Reserva WhatsApp para comunicar actualizaciones importantes, como el estado de envío de un pedido o el número de seguimiento.