¿Alguna vez te has preguntado por qué algunos de tus clientes compran más que otros? ¿Te gustaría aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce, pero no estás segur@ de cómo poder hacerlo?
Una de las maneras más efectivas de poder conseguirlo es a través de la segmentación de clientes.
En este artículo te vamos a explicar en qué consiste la segmentación de clientes en un eCommerce y te decimos cuales son los 6 segmentos de clientes clave para impulsar las ventas.
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes o clusterización, es la acción de dividir a un conjunto de clientes en grupos más pequeños y homogéneos, permitiendo así conocer las necesidades, intereses y comportamiento de cada uno de ellos con el objetivo de ofrecer productos y servicios relevantes, afines y personalizados a cada uno de ellos.
Entre los muchos beneficios que existe asociados a esta práctica, se destaca:
- Mejora de retorno de campañas ya que permite focalizar los esfuerzos en los segmentos más propensos a realizar una compra etc.
- Aumento de ventas al ofrecer productos y servicios más relevantes a las necesidades de los clientes.
- Creación de fidelización de clientes al experimentar experiencias de compra hiperpersonalizadas y únicas.
¿Por qué es importante la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes permite adecuar las estrategias de marketing y personalizar la experiencia de compra de los usuarios basada en sus necesidades e intereses.
Al segmentar a los clientes se puede determinar sus propiedades demográficas, comportamiento de compra e intereses y de esta manera, al estar sirviendo contenidos afines a sus intereses, las campañas de marketing mejoran notablemente así como la satisfacción del cliente.
Además, posibilita detectar diferentes patrones de compra y comportamiento, posibilitando así identificar nuevas oportunidades de negocio y mejoras en el contexto actual del eCommerce.
La segmentación de clientes aporta luz al Customer Journey.
¿Cómo segmentar a los clientes en un eCommerce?
Estas son algunas de las propiedades más comunes sobre las que se suele realizar las segmentaciones de clientes en un eCommerce:
- Demográficas: Edad, género, educación etc.
- Geográficas: Ciudad, país etc.
- Psicográficas: Intereses, valores etc.
- RFM :Recencia, frecuencia y monetario
- CLV: Customer lifetime value.
- Fase de ciclo de vida: Prospecto, clientes nuevos o recurrentes etc.
- Tipo de producto: Categoría de producto comprado o añadido a «Wishlist»
- Origen de compra: Web, App u Online.
- Nivel interacción por Canal: eMail, SMS, WhatsApp
6 segmentos de clientes para impulsar las ventas en tu eCommerce.
Todos los segmentos que se crean en un eCommerce deben tener una acción o campaña asociada al mismo. Parece una obviedad, pero muchos eCommerce realizan gran número de segmentaciones que posteriormente no son utilizadas y dificultan la medición de resultados, la realización de campañas y su mantenimiento.
A continuación, os mostramos los 6 segmentos «básicos» que van a impulsar las ventas en tu eCommerce.
Segmento «Nuevos usuarios»
Definición: Usuarios que acceden por primera vez al eCommerce.
Condiciones: No haber visitado ninguna página con anterioridad.
Estrategias : Suscripción a Newsletter o Push notification
Ejemplos:
- Al visitar el site por primera vez, mostrar formulario de suscripción a la newsletter transcurrido 10 segundos desde el inicio de sesión.
- Al visitar el site, solicitar autorización para recibir notificaciones push.
Segmento «Paid Media»
Definición: Usuarios referidos desde campañas de pago como Facebook Ads, Google Ads etc.
Condiciones: UTM contiene parámetros de campañas.
Estrategias : Personalización de contenido basado en la campaña de origen.
Ejemplos:
- Si usuario proviene de campaña cuyo UTM contiene «Promo_Facebook», mostrar Popup con cupón descuento exclusivo del 5%.
- Si usuario proviene de campaña cuyo UTM contiene «Promo_GAds», mostrar Popup con cupón descuento exclusivo del 10%.
Segmento «Suscriptores»
Definición: Usuarios que han optado por recibir newsletters.
Condiciones: Haber aceptado recibir de comunicaciones promocionales.
Estrategias : Campañas de email personalizadas.
Ejemplos:
- Historial de compras. (RFM)
Envío de email a usuarios con Frecuencia menor a 2 con contraprestación. - Fidelización.
Envío de email felicitando cumpleaños.
Envío de email celebrando primer año de primera compra.
Segmento «Compradores»
Definición: Usuarios que han realizado al menos una compra.
Condiciones: Haber realizado al menos una compra en el eCommerce.
Estrategias : Centradas en la fidelización mediante el uso de todos los canales disponibles en el eCommerce.
Ejemplos:
- En base al segmento RFM al que pertenezca el cliente, lanzar diferentes tipos de campañas. Ejemplos:
- Si pertenece a «Campeones», lanzar email con acceso preferente a un determinado tipo de oferta o producto.
- Si pertenece a «A punto de dormirse», lanzar email con propuesta de valor relacionada a las últimas compras & comportamiento.
Segmento «Carrito abandonado»
Definición: Usuarios que han añadido productos a su carrito de compra pero no han completado la compra.
Condiciones: Haber añadido productos al carrito de compra y no haberla finalizado.
Estrategias : Campañas de recuperación de carritos a través de todos los canales disponibles.
Ejemplos:
- Envío de emails de recuperación con contenido personalizado incluyendo información adicional que acelere la decisión de compra como pueden ser reseñas de productos, garantías, formas de pago, políticas de devolución etc. en definitiva propuestas reales de valor que minimizen fricciones.
Segmento «Coupon Lovers»
Definición: Usuarios que solo realizan compras si se les ofrece un cupón o descuento.
Condiciones: Haber realizado solo compras, o un % del total, utilizando un cupón o descuento.
Estrategias : Promociones exclusivas solo para este segmento de clientes.
Ejemplos:
- Campañas de retargeting en redes sociales.
- Programa o creación de club de descuentos y promociones especiales para motivar la fidelicación.
Layertip
- Crea diferentes experiencias en la home para diferentes segmentos.
- Para la mayoría de los visitantes la homepage es la primerra página que visita. Si no está personalizada es posible que sea la única página que visite. Personalizando la página de inicio con contenido, imágenes y mensajes relevantes será de gran ayuda para reducir el «bounce rate» y generar una experiencia memorable con altas probabilidades de compra.
- Crea páginas dinámicas de categorías personalizadas.
- Las páginas de categorías son como los «pasillos» del supermercado. Puedes ayudar a los clientes a encontrar de manera sencilla lo que necesitan listando, por ejemplo, productos que hayan visitado anteriormente & relacionados de la categoría que está visitando y además, ordenarlos por rentabilidad.
- ¡Sentido común con los cupones! 🙂
- Si bien es el arma de conversión masiva más efectiva, su elevado uso es contraproducente. Si se ofrecen a las primeras de cambio, provocará que los usuarios busquen uno nuevo para cada compra. Esto incide directamente en los márgenes de negocio y es por ello que es muy importante controlar su uso.