¿Qué es el «Churn Rate»?
Es la cantidad de clientes o suscriptores que dejan de utilizar tu servicio o empresa durante un periodo de tiempo dado. Estos clientes se han descontinuado.
¿Cómo se calcula el «Churn Rate»?
El cálculo del «Churn Rate» puede ser bastante sencillo. Toma el número de clientes que has perdido en el último trimestre y divide ese número entre el número de clientes con los que iniciaste el trimestre. El porcentaje resultante sería tu tasa de churn.
Por ejemplo, si una empresa comienza con 100 clientes el último trimestre y pierde 3 durante el curso del mismo, su tasa de churn sería del 3%. Anteriormente calculamos la tasa de churn como un porcentaje de clientes perdidos, pero hay más de una forma de calcular el churn. También puedes calcular el churn basado en:
- Número de clientes
- Valor del negocio recurrente perdido
- Porcentaje de valor recurrente perdido
Sin importar cómo elijas representarlo, el seguimiento de tu tasa de churn es esencial para el éxito. Siempre es más barato y fácil retener a los clientes que adquirir nuevos. Monitorear el churn es el primer paso para comprender cómo mantienes a tus clientes y para identificar qué acciones pudiesen resultar en una tasa de retención mayor.
Churn Rate = (Clientes perdidos durante el mes / Clientes al principio de mes) x 100
¿Cuál es el impacto del churn?
El churn es un desacelerador del crecimiento. Tomemos un ejemplo para ayudarte a pensar el impacto de tu tasa de churn hoy en tu negocio durante los próximos cinco años: Digamos que hoy tienes ingresos recurrentes mensuales de 15.000 $, y que cada mes agregas otros 2.000$.
Sin embargo, tu tasa de churn es del 3%. Si todo esto persiste durante los próximos cinco años, terminarás generando algo cerca de 2,6 millones.
No está nada mal. Sin embargo, digamos que logras reducir tu tasa de churn en un 10%, hasta 2.7%.
Esto te da un extra de 100.000 $ en ingresos. Si logras reducir tu tasa de churn en un 30%, mucho mejor. Tus ingresos se incrementarían hasta 3 millones de dólares. Reducir tu tasa de churn acelera dramáticamente tu crecimiento de ingresos.
¿Por qué es importante el churn rate?
Estas son algunas de las razones por las que es importante la tasa de abandono:
- Mide la salud de tu eCommerce.
Tal vez sea la razón más sencilla, pero si quieres mantenerte a flote debes asegurar a tus clientes leales. De lo contrario, estarás dedicándote únicamente a la captación de clientes de poco valor.
Retener a los clientes existentes significa un crecimiento estable, no los dejes de lado. La compra es solo el principio, no el fin. - Es una KPI.
Para retener a tus clientes, inviertes en campañas de «Paid Media» de fidelización o realizas acciones de marketing automation. Midiendo el Churn Rate podrás determinar si estas campañas están siendo efectivas o no. - Ayuda a entender a tu cliente ideal.
Una tasa de abandono alta no solo puede ser una señal de una mala estrategia de marketing para clientes, sino que también puede significar que no estás apuntando a los clientes adecuados para tu producto.Es posible que las personas a las que estás impactando con tus campañas pueden no tener el presupuesto para tus productos o las características de tu producto pueden no ser lo que están buscando.
Encontrar al cliente ideal requiere experimentar con las campanas y estrategias con lo que el churn rate te indicará si está funcionando o no tus campañas.
¿Cómo medir el churn en el ecommerce?
Aunque la tasa de churn normalmente se usa en negocios con modelos de ingresos recurrentes, muchas de las principales empresas de comercio electrónico también adoptan esta métrica.
Calcular el churn para el comercio electrónico es más complicado, pero factible, y definitivamente vale la pena el esfuerzo. La principal diferencia con las empresas de comercio electrónico que no se basan en suscripción es que necesitan definir lo que se considera un evento de churn.
Por ejemplo, si una empresa sabe que la mayoría de sus clientes que realizarán una compra repetida lo harán dentro de los 90 días, pueden elegir segmentar a cualquier cliente que no haya hecho una compra en ese periodo de tiempo como un churn. Tanto si eres una tienda de comercio electrónico con suscripción como si no, mantener un control sobre tu tasa de churn ayuda a garantizar el crecimiento y la salud a largo plazo de tu negocio.
Consejos para mejorar la tasa de Churn en una tienda de comercio electrónico
- Determina qué es un evento de churn pero no inventes 🙂
- Mejora la calidad de tu servicio al cliente.
- Segmenta a tus clientes, no seas bestia y metas a todos en el mismo «saco».
- Desarrolla un programa de lealtad, ofrece incentivos.
- Mide el sentimiento de tus clientes.
- Mantente en contacto con tus clientes, habla!
- Ofrece una transparencia constante en la comunicación.
- Asegúrate de que tus productos satisfagan las expectativas.
- Ofrece facilidades de pago.
- Utiliza inteligencia artificial para entender mejor a tus clientes.
Layertip
Esta métrica es, bajo nuestro punto de vista, una de las más importantes de cualquier eCommerce sobre todo en la fase temprana de crecimiento. Como todo dato, hay que contextualizarlo y tratar de entender mediante el análisis de los segmentos, lo posibles motivos tanto de aumento como disminución del Churn rate.