Motivos por los que se abandonan los carrito en eCommerce.
No es novedoso afirmar que las campañas de recuperación de carrito abandonado son actualmente las más valiosas de un eCommerce. Es obvio para cualquier «marketer» que se precie.
Más de un 75% de los carritos son abandonados por los usuarios y se convierte en la principal oportunidad de obtener beneficios para los eCommerce.
Existen multitud de factores que provocan el abandono del carrito, siendo los principales los relacionados con los gastos de envío, creación de cuenta y tiempos de entrega.
Aunque para ser justos con el eCommerce, la gran mayoría de estos carritos abandonados son producto de la forma en que los usuarios navegan por los sites, por ejemplo:
- Chequeando vitrinas
- Comparando precios
- Guardando productos para más tarde
¿Qué es un funnel de carrito abandonado?
Estos funnels se utilizan habitualmente para recuperar ventas potenciales que de otra manera se habrían perdido y así mejorar la tasa de conversión del eCommerce.
¿Es efectivo el envío de emails de carrito abandonado?
Cerca de un 45% de los emails de carrito abandonado son abiertos. La mitad de los usuarios que abren el email serán [fidelizados] , el 21% de éstos harán clic en alguno de los enlaces y un 45% de los que han hecho clic realizarán la compra, es decir, el 11% de los usuarios que reciban el email acabarán comprando.
¿Cuál es el mejor momento de envío de email de carrito abandonado?
Una de las principales dudas es saber cuándo es el mejor momento de envío del email de recuperación si 45 minutos, 1 hora, 12 horas, 1 día etc. Y esto, aunque a priori no lo parezca, es clave para el éxito de las campañas de recuperación de carrito.
Hay una máxima y es que a menor tiempo de envío de email desde la última interacción del usuario con el eCommerce, mayores probabilidades de que el contacto interactúe con él.
Por ejemplo, una campaña en la que se envía email de recuperación 1 hora, 12 horas y 24 horas tras el abandono de carrito puede incrementar hasta un 30% el rendimiento de la misma.
Pero como siempre, el sentido común debe primar ya que no tiene sentido enviar un email cuando hayan transcurrido apenas 5 minutos de inactividad del usuario y a esto se ha de añadir, además, el vertical o sector al que pertenece el eCommerce.
Tasa de Conversión de eMail = (número de usuarios que realizaron una compra) ÷ (número de correos electrónicos que se abrieron) x 100.
El envío del primer email transcurrida 1 hora desde el abandono es la ventana de tiempo que arroja mejores tasas de conversión. En cambio, adelantarse o demorarse en dicho envío devuelve tasas de conversión más bajas.
Aún siendo el primer envío de email el más efectivo, enviar únicamente un email no va a ser suficiente para intentar recuperar todos los carritos abandonados. Por esta razón, realizar un seguimiento a quienes no han comprado tras el primer envío suele generar habitualmente ventas más que interesantes e incluso, combinando envíos, mayores ventas que el primer envío.
Así pues, la mejor y más efectiva estrategia de recuperación de carritos es aquella que realiza una serie de envíos en diferentes intervalos de tiempo basándose en la consecución de la conversión.
Estrategia de Funnel de Carrito Abandonado
El objetivo de esta estrategia es recuperar los carritos abandonados por los usuarios mediante un funnel de hasta 3 envíos de email.
Funnel de carrito abandonado paso a paso.
El flow o flujo se dispara en el momento en que transcurre 1h. desde la última interacción del usuario con el carrito.
Es importante limitar esta acción de manera temporal durante el mismo periodo de tiempo de duración del flow y así evitar que un mismo usuario pueda estar dentro del flujo más de 1 vez al mismo tiempo.
Envío del primer email. Recordatorio.
En este email el objetivo es recordar al usuario que no ha finalizado el proceso de «check out» mostrando el producto o los productos que contiene la cesta. Es importante que en todos los correos que se envíen en este flujo contengan un botón que permita, independientemente el tipo de dispositivo desde donde haya originado el carrito, la finalización de compra de forma sencilla sin la necesidad de tener que volver a añadir los productos a la cesta. Habitualmente se suele denominar a esto último «regeneración de carrito».
Envío del segundo email. Credibilidad + Generar urgencia.
Tras la primera espera de 12h se comprueba si el usuario ha realizado una compra en las últimas 12h, es decir, en el intervalo de tiempo de espera.
Si ha realizado compra, el flow finaliza para ese usuario. Si no, se envía un segundo email en el que el objetivo es la generación de urgencia y acelerar su decisión de compra.
Además, si se dispone de opiniones de clientes auditadas por un tercero, reviews de productos etc. es perfecto añadirlas en este email ya que aporta credibilidad.
Insistir de nuevo en la importancia del botón de finalizar compra y la «regeneración de carrito».
Envío del tercer email. Contraprestración.
Tras realizar otra espera de 12h, se comprueba si el usuario ha realizado una compra en el intervalo de tiempo de espera.
Si ha realizado compra, el flow finaliza para ese usuario. Si no, se envía un tercer email en el que se le ofrecer algún tipo de beneficio o contraprestación como puede ser un cupón descuento o envío gratis.
Layertip
- Pedidos medios altos implica mayor tiempo de decisión de compra. Envío de ciclos de email aseguran visibilidad en la fase de toma de decisión.
- Hiperpersonaliza en base al importe total del carrito. Focalizar esfuerzos en cestas de alto valor ayuda a aumentar el pedido medio.
- Utilizar otros canales como pueden ser las Push notifications o WhatsApp elevan a otro nivel las estrategias de recuperación de carrito.
- Muestra elementos que aporten credibilidad a tu eCommerce. Las opiniones de producto, o de tienda, son clave en la decisión de compra de los usuarios.
- Testea, testea y testea los periodos de envío de cada uno de los emails de recuperación de carrito.